Service Level Agreement

Datum der letzten Überarbeitung: 15. Juli 2024

Einleitung

Four Pees (the "Provider") has developed a 'software-as-a-service' platform (as defined hereafter), Atomyx or Platform.

Der Kunde möchte die Plattform unter Vorbehalt seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Dieses Service Level Agreement (SLA) legt die Service Level für Reaktions- und Lösungszeiten für Supportanfragen von Kunden der Plattform fest. Dieses SLA ist Bestandteil der Vereinbarung zwischen dem Kunden ("Kunde") und dem Dienstanbieter.

The services provided by Four Pees under the agreement constitute a best-endeavours obligation towards the Customer. Four Pees undertakes to fulfil its obligations and performances according to the agreement and its annexes to the best of its ability, according to best practice in the provision of software development and related services.

Definitionen

Anbieter: das Unternehmen, das Dienste auf der Plattform anbietet.

Plattform: die vom Anbieter betriebene Atomyx Plattform.

Dienst: Die spezifische Anwendung, die auf der bereitgestellten Plattform läuft.

Ausfallzeit: Die insgesamt aufgelaufenen Minuten, in denen der Dienst nicht verfügbar oder erheblich beeinträchtigt ist, ausgenommen geplante Wartung.

Geplante Wartung: Wartungszeiträume, in denen der Dienst nicht verfügbar sein kann und die dem Kunden im Voraus mitgeteilt werden.

Betriebszeit: Die Gesamtzeit in einem Kalendermonat, in der der Dienst verfügbar ist.

Supportanfrage: Jede vom Kunden gestellte Anfrage nach technischer Unterstützung oder Service-Support.

Reaktionszeit: Die Zeit zwischen der Übermittlung einer Supportanfrage und der ersten Antwort des Dienstanbieters.

Lösungszeit: Die Zeit zwischen der Übermittlung einer Supportanfrage und der vollständigen Lösung des Problems.

Support-Stufen

Supportanfragen werden in drei Prioritätsstufen eingeteilt:

• Priorität 1 (P1) - Kritisch: Vollständiger Dienstausfall oder Ausfall kritischer Funktionalität, der alle Nutzer betrifft.
• Priorität 2 (P2) - Hoch: Erhebliche Beeinträchtigung des Dienstes, wesentliche Funktionalität beeinträchtigt, der Dienst ist jedoch weiterhin betriebsbereit.
• Priorität 3 (P3) - Normal: Geringfügige Probleme, allgemeine Fragen oder Funktionswünsche.

Reaktions- und Lösungszeiten

Lösungszeiten

Four Pees will try to solve problems as soon as possible, however Four Pees is not able to provide guaranteed failure resolution times because the nature and causes of problems can be very complex.

Die zur Lösung des Problems benötigte Zeit kann von der Reaktion von Drittanbietern oder externen Anwendungsentwicklern abhängen.

The time indicated in the Table is not a guarantee that the problem will be eliminated and should be understood as a goal that Four Pees strives to achieve when taking action.

Four Pees can estimate the time and type of the problem after the initial analysis of the problem, it should do this initial analysis within 2 hours of working on the problem for the severity level S1 and S2.

In allen Fällen wird Matteryx BV sein Bestes tun, um Probleme so schnell wie möglich zu lösen.

Reaktionszeiten

When the Customer raises a support issue with the Platform, Four Pees promises to respond in a timely fashion according to the Severity Table.

The response time measures how long it takes Four Pees to respond to a support request raised via the online support system. ?

Schweregradtabelle

Hinweis: Geschäftsstunden sind definiert als Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr (Ortszeit des Anbieters), ausgenommen gesetzliche Feiertage.

Ausschlüsse

Der Dienstanbieter ist nicht verantwortlich für die Nichteinhaltung des SLA, die sich ergibt aus:

• Geplante Wartung
• Ereignisse höherer Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg, Terrorakte usw.)
• Ausrüstung, Software oder sonstige Technologie des Kunden.
• Handlungen oder Unterlassungen des Kunden
• Probleme des Internetdienstanbieters (ISP), die außerhalb der Kontrolle des Dienstanbieters liegen
• Integrationen oder Anwendungen Dritter, die nicht vom Dienstanbieter verwaltet werden

Verfügbarkeit des Dienstes

Der Anbieter wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um sicherzustellen, dass der Dienst in jedem Kalendermonat zu 99,9 % der Zeit verfügbar ist, ausgenommen geplante Wartung.

Geplante Wartung

Geplante Wartung wird außerhalb der Hauptnutzungszeiten durchgeführt, und der Anbieter wird den Kunden mindestens 48 Stunden im Voraus benachrichtigen. Geplante Wartungszeiträume überschreiten nicht 4 Stunden pro Monat.

Laufzeit und Kündigung

Dieses SLA bleibt in Kraft, solange der Kunde ein aktives Abonnement der Plattform hat. Der Anbieter behält sich das Recht vor, die Bedingungen dieses SLA mit einer Frist von 30 Tagen zu ändern.

Kontaktinformationen

Für SLA-bezogene Anfragen oder Support wenden Sie sich bitte an:

support@atomyx.io