Service level agreement

Datum van laatste herziening: 15 juli 2024

Inleiding

Matteryx BV (de "Aanbieder") heeft een "software-as-a-service"-platform (zoals hierna gedefinieerd) ontwikkeld, Atomyx of Platform.

De Klant wenst gebruik te maken van het Platform onder voorbehoud van zijn Algemene voorwaarden.

Deze service level agreement (SLA) beschrijft de serviceniveaus voor reactie- en oplostijden voor supportverzoeken van klanten van het Platform. Deze SLA maakt deel uit van de overeenkomst tussen de klant ("Klant") en de Serviceprovider.

De door Matteryx BV uit hoofde van de overeenkomst geleverde diensten vormen een inspanningsverbintenis jegens de Klant. Matteryx BV verbindt zich ertoe zijn verplichtingen en prestaties overeenkomstig de overeenkomst en de bijlagen daarbij naar best vermogen na te komen, volgens de beste praktijken bij het leveren van softwareontwikkeling en aanverwante diensten.

Definities

Aanbieder: het bedrijf dat Diensten op het Platform aanbiedt.

Platform: het door de Aanbieder geëxploiteerde Atomyx Platform.

Dienst: de specifieke applicatie die op het geleverde Platform draait.

Downtime: het totaal aantal opgetelde minuten waarin de Dienst niet beschikbaar of aanzienlijk verstoord is, met uitzondering van Gepland Onderhoud.

Gepland Onderhoud: onderhoudsperioden waarin de Dienst niet beschikbaar kan zijn, die vooraf aan de Klant worden meegedeeld.

Uptime: de totale tijd in een kalendermaand dat de Dienst beschikbaar is.

Supportverzoek: elk verzoek om technische assistentie of serviceondersteuning dat door de Klant wordt ingediend.

Reactietijd: de tijd die verstrijkt tussen het indienen van een Supportverzoek en de eerste reactie van de Serviceprovider.

Oplostijd: de tijd die verstrijkt tussen het indienen van een Supportverzoek en de volledige oplossing van het probleem.

Supportniveaus

Supportverzoeken worden ingedeeld in drie prioriteitsniveaus:

• Prioriteit 1 (P1) - Kritiek: volledige serviceonderbreking of uitval van kritieke functionaliteit die alle gebruikers treft.
• Prioriteit 2 (P2) - Hoog: grote impact op de service, belangrijke functionaliteit verstoord, maar de service is nog operationeel.
• Prioriteit 3 (P3) - Normaal: kleine problemen, algemene vragen of feature-verzoeken.

Reactie- en oplostijden

Oplostijden

Matteryx BV zal proberen problemen zo snel mogelijk op te lossen, maar Matteryx BV kan geen gegarandeerde oplostijden voor storingen bieden omdat de aard en oorzaken van problemen zeer complex kunnen zijn.

De tijd die nodig is om het probleem op te lossen, kan afhangen van de reactie van externe leveranciers of externe applicatieontwikkelaars.

De in de Tabel aangegeven tijd is geen garantie dat het probleem zal worden verholpen en moet worden opgevat als een doel dat Matteryx BV nastreeft bij het ondernemen van actie.

Matteryx BV kan de tijd en het type van het probleem inschatten na de eerste analyse van het probleem; deze eerste analyse dient binnen 2 uur na aanvang van het werk aan het probleem te worden uitgevoerd voor de ernstniveaus S1 en S2.

In alle gevallen zal Matteryx BV zijn best doen om problemen zo snel mogelijk op te lossen.

Reactietijden

Wanneer de Klant een supportprobleem met het Platform meldt, belooft Matteryx BV tijdig te reageren conform de Ernsttabel.

De reactietijd meet hoe lang Matteryx BV erover doet om te reageren op een supportverzoek dat via het online supportsysteem is ingediend.

Ernsttabel

Opmerking: werkuren zijn gedefinieerd als maandag tot en met vrijdag, 9:00 tot 17:00 uur (lokale tijd van de Aanbieder), met uitzondering van officiële feestdagen.

Uitsluitingen

De Serviceprovider is niet verantwoordelijk voor het niet halen van de SLA als gevolg van:

• Gepland onderhoud
• Overmachtssituaties (natuurrampen, oorlog, terroristische daden enz.)
• Apparatuur, software of andere technologie van de Klant.
• Handelen of nalaten van de Klant
• Problemen van de internetprovider (ISP) buiten de controle van de Serviceprovider
• Integraties of applicaties van derden die niet door de Serviceprovider worden beheerd

Beschikbaarheid van de dienst

De Aanbieder zal commercieel redelijke inspanningen leveren om ervoor te zorgen dat de Dienst 99,9% van de tijd beschikbaar is in een gegeven kalendermaand, met uitzondering van Gepland Onderhoud.

Gepland Onderhoud

Gepland Onderhoud wordt uitgevoerd buiten de piekuren en de Aanbieder stelt de Klant ten minste 48 uur van tevoren op de hoogte. Perioden van Gepland Onderhoud bedragen niet meer dan 4 uur per maand.

Looptijd en beëindiging

Deze SLA blijft van kracht zolang de Klant een actief abonnement op het Platform heeft. De Aanbieder behoudt zich het recht voor om de voorwaarden van deze SLA te wijzigen met een opzegtermijn van 30 dagen.

Contactgegevens

Voor SLA-gerelateerde vragen of support kunt u contact opnemen met:

support@atomyx.io