Accord de niveau de service

Date de dernière révision : 15 juillet 2024

Introduction

Matteryx BV (le "Fournisseur") a développé une plateforme "software-as-a-service" (telle que définie ci-après), Atomyx ou Plateforme.

Le Client souhaite faire usage de la plateforme sous réserve de ses Conditions générales.

Le présent accord de niveau de service (SLA) définit les niveaux de service relatifs aux temps de réponse et de résolution pour les demandes de support formulées par les clients de la plateforme. Le présent SLA fait partie intégrante du contrat entre le client ("Client") et le Fournisseur de services.

Les services fournis par Matteryx BV au titre du contrat constituent une obligation de moyens envers le Client. Matteryx BV s'engage à remplir ses obligations et prestations conformément au contrat et à ses annexes au mieux de ses capacités, selon les meilleures pratiques en matière de développement logiciel et de services connexes.

Définitions

Fournisseur : l'entreprise qui propose des Services sur la plateforme.

Plateforme : la plateforme Atomyx exploitée par le Fournisseur.

Service : l'application spécifique s'exécutant sur la plateforme fournie.

Temps d'indisponibilité : le total cumulé des minutes pendant lesquelles le Service est indisponible ou considérablement dégradé, à l'exclusion de la Maintenance planifiée.

Maintenance planifiée : les périodes de maintenance pendant lesquelles le Service peut être indisponible, qui sont communiquées au Client à l'avance.

Disponibilité : le temps total au cours d'un mois calendaire pendant lequel le Service est disponible.

Demande de support : toute demande d'assistance technique ou de support de service formulée par le Client.

Temps de réponse : le temps écoulé entre la soumission d'une Demande de support et la première réponse du Fournisseur de services.

Temps de résolution : le temps écoulé entre la soumission d'une Demande de support et la résolution complète du problème.

Niveaux de support

Les demandes de support sont classées en trois niveaux de priorité :

• Priorité 1 (P1) - Critique : panne complète du service ou défaillance d'une fonctionnalité critique affectant tous les utilisateurs.
• Priorité 2 (P2) - Élevée : impact majeur sur le service, fonctionnalité importante dégradée, mais le service reste opérationnel.
• Priorité 3 (P3) - Normale : problèmes mineurs, questions générales ou demandes de fonctionnalités.

Temps de réponse et de résolution

Temps de résolution

Matteryx BV s'efforcera de résoudre les problèmes dès que possible ; toutefois, Matteryx BV n'est pas en mesure de garantir des temps de résolution des défaillances, car la nature et les causes des problèmes peuvent être très complexes.

Le temps nécessaire à la résolution du problème peut dépendre de la réponse de fournisseurs tiers ou de développeurs d'applications externes.

Le temps indiqué dans le Tableau ne garantit pas que le problème sera éliminé et doit être compris comme un objectif que Matteryx BV s'efforce d'atteindre lorsqu'il intervient.

Matteryx BV peut estimer le temps et le type de problème après l'analyse initiale du problème ; cette analyse initiale devrait être réalisée dans les 2 heures suivant le début du traitement du problème pour les niveaux de gravité S1 et S2.

Dans tous les cas, Matteryx BV fera de son mieux pour résoudre les problèmes dès que possible.

Temps de réponse

Lorsque le Client signale un problème de support concernant la plateforme, Matteryx BV s'engage à répondre en temps utile conformément au Tableau de gravité.

Le temps de réponse mesure le temps que met Matteryx BV à répondre à une demande de support soumise via le système de support en ligne.

Tableau de gravité

Remarque : les heures ouvrables sont définies comme du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 (heure locale du Fournisseur), à l'exclusion des jours fériés.

Exclusions

Le Fournisseur de services n'est pas responsable du non-respect du SLA résultant de :

• Maintenance planifiée
• Événements de force majeure (catastrophes naturelles, guerre, actes de terrorisme, etc.)
• L'équipement, les logiciels ou toute autre technologie du Client.
• Les actions ou inactions du Client
• Problèmes de fournisseur d'accès à Internet (FAI) échappant au contrôle du Fournisseur de services
• Intégrations ou applications tierces non gérées par le Fournisseur de services

Disponibilité du service

Le Fournisseur déploiera des efforts commercialement raisonnables pour garantir que le Service est disponible 99,9 % du temps au cours de tout mois calendaire, à l'exclusion de la Maintenance planifiée.

Maintenance planifiée

La Maintenance planifiée sera effectuée en dehors des heures de pointe et le Fournisseur avertira le Client au moins 48 heures à l'avance. Les périodes de Maintenance planifiée ne dépasseront pas 4 heures par mois.

Durée et résiliation

Le présent SLA reste en vigueur tant que le Client dispose d'un abonnement actif à la plateforme. Le Fournisseur se réserve le droit de modifier les termes du présent SLA moyennant un préavis de 30 jours.

Coordonnées

Pour toute question ou assistance relative au SLA, veuillez contacter :

support@atomyx.io